Human experience platforms (plataformas de experiencia humana)

Actualizado: 14 de jul de 2020



Una de las oportunidades más grandes e importantes para las empresas en el futuro, es el uso de soluciones tecnológicas inteligentes, capaces de personalizar, reconocer y utilizar datos emocionales de los clientes.


Lo que hoy es una realidad, las expectativas de los clientes han crecido esperando nuevos estándares de excelencia, rendimiento y velocidad de respuesta.

La información provista hacia nuestros clientes debe ser de contenido relevante, que resuelva sus dudas o problemas, debe estar personalizada a sus gustos, brindarla en cualquier momento, en cualquier lugar, en el formato y por el canal que ellos elijan.


El 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de servicio no tiene la información adecuada. El 71 % de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las mismas cosas y un mal servicio motivó a que un 66% de los consumidores cambiaran de marca.

Como resultado de lo anterior, para competir en el mundo actual, los líderes empresariales tienen que adoptar y aprovechar los beneficios del mundo digital, deberán procesar más información de manera más eficiente y convertir esa información en conocimientos más profundos de una manera más rápida que nunca, conocimientos que generen valor al cliente y se puedan monetizar.


La transformación digital es la integración de la tecnología digital en las áreas clave de una empresa, lo que resulta en cambios fundamentales en la forma en que opera y el valor que ofrecen a sus clientes.

"Para este reto es indispensable hacer uso de la nueva tecnología y un grupo de personas que tengan curiosidad y habilidad para usarla”.


En cuanto a cuáles tecnologías deberían ser el foco para temas de customer experience, muchas organizaciones y analistas de la industria consideran que principalmente herramientas de business intelligence, inteligencia artificial y la automatización son el futuro para crear eficiencia operativa, hiperpersonalización y proporcionar una experiencia de cliente memorable.

Todo empieza con los datos, información, históricos, la recopilación de información de diversas fuentes como pueden ser redes sociales, llamadas al call center, emails, visitas a tienda, información en los CRMs (compras hechas, monto gastado aproximado etc.)

Los datos analizados y ordenados ofrecen una variedad de ideas, ayudan a descubrir tendencias, patrones, gustos y con esto podemos crear modelos predictivos de comportamiento y futuros intereses de nuestros clientes.

Ahora ya podemos combinar estas aplicaciones analíticas avanzadas con Inteligencia Artificial y Machine Learning, administrar e interpretar datos es fundamental para comprender a los clientes e identificar de manera proactiva las oportunidades para brindarles el mejor servicio.


Estamos ya en la siguiente etapa de la interacción hombre-máquina, en la que una clase creciente de soluciones impulsadas por Inteligencia Artificial, está redefiniendo la forma en que experimentamos la tecnología. Algunas empresas que ya implementaron soluciones de analíticos, las están combinando con Bussiness Intelligence, integrando bots más avanzados impulsados por IA con segmentación de clientes y sistemas CRM para personalizar las interacciones de los clientes y al mismo tiempo capturar datos valiosos que fomentan el liderazgo.

Todo este ecosistema tecnológico, tiende a mejorar el servicio prestado por nuestros agentes de contacto. Estos deben poder consultar el estado y el historial del pedido de un cliente, así como detalles personales, últimas compras, últimos eventos de servicio para saber la información clave de los clientes, como ven la IA trabaja de forma silenciosa pero los resultados son sorprendentes.


Un efecto paralelo del buen uso de la tecnología, es que el 46% de los empleados se sienten más productivos debido a la tecnología, y están aplicando este enfoque liberado al trabajo de valor agregado, que es significativamente más gratificante que el trabajo repetitivo del pasado.

El trabajo que la IA hace permite que las personas tengan tiempo para realizar trabajo creativo y estratégico.

En comparación con 2019, los agentes del servicio de atención al cliente pueden consultar el estado y el historial de pedidos de cada cliente, así como detalles personales, siendo ésto una gran prioridad para los clientes. El papel más importante de la tecnología en el servicio al cliente es que ayuda a aumentar la velocidad de las interacciones.

Adicional es importante ofrecer a los clientes el poder de elección, habilitar una estrategia de contacto omnicanal y así mantener una experiencia consistente y “effortless” para sus clientes, el uso de una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para garantizar que todas las transacciones estén documentadas y con esto evaluar constantemente areas de mejora y retro de los clientes mediante tecnología de analíticos y voz del cliente.

Por último, para que toda estrategia de innovación, transformación digital sea exitosa, la cultura debe apoyar la transformación, hay que asegúrarse de que su cultura permita a su organización lograr un cambio positivo en los procesos, las personas y la tecnología.

La capacidad de aprovechar plataformas emocionalmente inteligentes para reconocer y usar datos emocionales a escala será una de las oportunidades más grandes e importantes para las empresas en el futuro.

La tendencia de las plataformas de experiencia humana invierte los enfoques de diseño tradicionales, al comenzar con la experiencia humana y dirigida por las emociones que queremos lograr, y luego determinar qué combinación de tecnologías afectivas y de inteligencia artificial puede ofrecerlas.


En wowSome nos basamos en nuestra cultura de servicio al cliente, una cultura de innovación tecnológica, nosotros vemos a la tecnología como un componente principal para enteder mejor a nuestros clientes.

El éxito de wowSome es la combinación del talento humano, nuestra cultura, la flexibilidad e inteligencia de la tecnología que usamos y la experiencia del cliente como nuestra prioridad.

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