One size does not fit all:La hiperpersonalización en el servicio al cliente

Actualizado: 14 de jul de 2020






“One size fits all” es tan viejo como el álbum homónimo de Frank Zappa, hoy necesitamos la creación de una experiencia única para cada usuario solo así es posible generar un verdadero CUSTOMER ENGAGEMENT.

Aquí la herramienta más potente: HIPERPERSONALIZACIÓN

Artificial Inteligence + Internet of Things + Machine Learning* estas tecnologías son básicas para recabar y procesar los datos de los usuarios en tiempo real; y aplicar toda esta información a la ultrapersonalización de las interacciones entre marca e individuo.


La personalización en el mundo digital no es algo nuevo, estamos acostumbrados a recibir correos electrónicos con nuestro nombre en el asunto, o a que los negocios electrónicos nos recuerden los productos buscados, o que no hemos concretado la compra. Entonces, ¿cómo es que la Hiperpersonalización significa un avance con respecto a la personalización que ya conocemos?


1. Gradualidad de los datos hoy el ¿qué? No basta; hoy los sistemas también tienen en cuenta el cuándo y el dónde. Así gracias a la tecnología machine learning, extraen conclusiones acerca de los intereses del usuario, y la aplican de forma muy efectiva en la construcción de mensajes.

2. Potencial de fomentar la omnicanalidad. La hiperpersonalización se basa en la integración de datos de todas las interacciones usuario-marca, en cualquier tipo de dispositivo y de canal, online y offline. Esto ayuda a mejorar el servicio al cliente, reconociendo sus hábitos e historial independientemente de si el engagement se produce en la tienda física, en el e-commerce, en la app o en las redes sociales.


La hiperpersonalización nos ayuda a alcanzar nuestros objetivos de negocio:


· Simplifica el itinerario de conversión, reduce el número de pasos necesarios para rellenar una solicitud de información o realizar una compra.

· Incrementa la taza de conversión, como resultado de la simplificación del proceso anterior, y del mayor engagement que esto despierta en los usuarios.

· El departamento comercial lo agradecerá, ya que los leads llegan mejor informados, y con una percepción más favorable de la marca.

· Menos devoluciones, facilitan que las recomendaciones tengan más posibilidades de encajar con las características del cliente, lo que contribuye a que la decisión de compra esté bien fundada.


Principales beneficios de la hiperpersonalización:

Ø La consecución de un mayor número de leads y de clientes (46%)

Ø Crecimiento en los beneficios de e-commerce (27%)

Ø Fidelización más eficaz y un aumento del lifetime value de los clientes (25%)

Ø Percepción más positiva de la marca por parte de su público (39%)

Ø Mayor engagement por parte de los visitantes (55%)

Ø Mejora de la experiencia del usuario (55%)

Hoy la hiperpersonalización es indispensable en el Servicio al Cliente, tenemos que conocer a detalle a nuestros clientes si queremos causar emociones positivas que fortalezcan ese customer engagement. Con nuestro capital humano, conocimientos y tecnología ¡en wowSome podemos ayudarte!

*Machine learning: puede definirse como un método analítico que permite que un sistema, por sí mismo, sin intervención humana y de forma automatizada, aprenda a descubrir patrones, tendencias y relaciones en los datos, gracias a dicho conocimiento, en cada interacción con información nueva se ofrecen mejores perspectivas.

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